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客户服务是一场关于信任的奥林匹克516508.com太阳神心水论坛

发布日期:2019-09-25 14:09   来源:未知   阅读:

  中秋小长假背床?长期葛优躺对身体有灾难性影响:引发青苹果高手论坛46887加强政停好车后,一旁的保安,急急地走过来,拿着一块遮阳护板娴熟地帮着遮盖前挡玻璃。

  8月底的常州,阳光炽热。在常州之星奔驰4S店停车场,一个小小的细节之举,让驱车来店的人们,生出些许好感。

  担任常州之星4S店总经理的范建俊先生,语气温和而坚定,去年他带领团队获得了“2018梅赛德斯-奔驰年度最佳经销商”的称号。

  夏季为车辆遮阳、雨天为车主打伞,随时可享的冰饮咖啡、自制茶点,为客户试驾配备平底鞋……这是常州之星一直坚持的迎客之道。平日,每一位同事都会主动体察需求、贡献新鲜的点子。

  范建俊先生表示,以奔驰品牌“以客为先”为导向,经销商“从心出发”,所做的一切都是为了给客户更好的体验,而正在推行的奔驰《服务公约》,将客户体验推至一个新的高度。

  绝不捆绑销售、强制消费,绝不使用假件、以次充好……5月份奔驰联合经销商启动《服务公约》,便在业内外引来高度关注。

  下午3点,一位年轻女士走进常州之星奔驰店,销售员周浩热情地迎了上去,他指引客户先了解墙上展示的《服务公约》,随后再引导客户看车。这位女士注意到,除了入口处,展厅内的大屏、电子立牌上,都是关于《服务公约》内容展示,明确承诺绝不捆绑销售、强制消费,绝不使用假件、以次充好,很正规、专业,这打消了她之前对捆绑装潢的顾虑,顿时很安心。

  刚刚购买GLC SUV的张先生,进入签约流程,销售主管在拿出正式合同之前,再次拿出《服务公约》,提醒车主所拥有的权益。“没有强制装潢、保险、贷款。”他本以为,奔驰《服务公约》只是走过场,未想是确确实实在执行,他很赞赏奔驰品牌的诚信和执行力。

  范建俊先生谈到,从5月份到现在,经销商一直严格执行《服务公约》,现在,在销售洽谈、签约、交付和售后的各环节,不仅有关于奔驰《服务公约》的告示牌和讲解,也有关于服务内容和价格明细的公示。

  至今令范建俊先生记忆犹新的,是《服务公约》执行之初的迷茫,挑战来自内在压力,除了工作流程、考核机制改变,汽车销售之外的装潢、保险、516508.com太阳神心水论坛,贷款等衍生业务,一度出现断崖式下滑。“销售员一下子不会卖车了,担心收入下降,公司的管理成本、经营效益也面临挑战。”

  这是一场全力以赴的行动,虽然顶着压力,但执行变革的力度很坚决,3个月来,公司上下各部门每天下班后开会,对照《服务公约》自检自查,一旦发现问题,及时纠正。并且,奔驰厂家内部有一套严苛的管理机制,来帮助经销商执行落实。

  “质疑声没有了,一线销售人员的心态更加坦荡,大家收获了来自客户很强的信任感。”

  迷茫是暂时的,常州之星调整得非常迅速,将明明白白的价格和尽心的服务展示给客户,赢得来自客户的尊重和信任,衍生业务也逐步回归、老客户转介绍增多。此外,在“回归本源”苦练基本功的持续改进中,大家从“信任”中汲取创新力——“信任的力量是无穷大的,激励一线服务人员把自己内心的更多想法整合起来,去服务客户。”

  作为总经理,范建俊先生在践行《服务公约》时,看到客户普遍受益、体验提升,他和团队从迷茫很快转为坚定。

  不难发现,范建俊先生和团队的信心,是基于《服务公约》“尊重和维护消费合法权益”的准则下,经销商将心换心,一步一步赢得更多认同、日积月累将口碑夯实,汇聚成的向心力,让奔驰品牌和经销商的事业共同进入一个更可持续发展的状态。

  如马云先生所说“封闭、利己的经济正在发生极大的转变,未来的经济一定是分享、透明、担当的经济。”在口碑的竞技场,只有对消费者足够尊重、勇于担当,才能走得更远。

  走过133年历史的奔驰,因《服务公约》,再次展现了不变的前瞻。目前,已有其他品牌4S店也看到了汽车服务业态的悄然转变,将服务及收费逐步透明化,在奔驰《服务公约》的影响下,一场行业变革正在发生。

  在范建俊先生个人看来,推行《服务公约》是一件需要“勇气”,更需要“底气”的事,而这件事必须由奔驰汽车——汽车发明者和引领者首先去担当。

  谈到担当,在为客户带来更优服务的同时,也和客户一起“从心出发”,将对生活、对自我的关注上升到更广层面。关注贫困儿童的“一袋牛奶的暴走”、聚焦儿童安全的“安全童行”、关爱自闭症儿童的“后备箱义卖”等公益行动,让品牌与公众的心更近,“每次召集,车主们特别踊跃,奔驰车主是有大爱的一群人。”范建俊先生感慨,常州之星主动担当社会责任的同时,也成为一架桥梁,带动更多车主加入公益,让一点一滴的爱凝聚,让正能量传播。

  奔驰体系13年的工作经历,令范建俊先生感触颇深,“在奔驰工作,是一件引以为傲的事,这是一个值得服务一生的品牌。”创新、严谨、有担当的企业文化、“以客为先”的立场,塑造了他工作中正确的价值观,支撑着他将每一项工作做细做扎实。

  他看到,奔驰在中国市场经历过低谷和攀登。每当面对挑战时,奔驰始终选择正确方向,并坚定如初,“心所向 驰以恒”,这一信条也激励着自己,去坚守正确的人生选择。

  唯有信任在,才能将这个世界温暖。客户服务,是一场关于信任的奥林匹克。可以看见,《服务公约》是奔驰“从心出发”所做的又一件“正确的事”,未来,它为品牌赢得的将不仅仅是信任和尊重,还有更强韧生命力的绽放。 文章已于 修改

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